Il sistema di riconoscimento degli intenti si basa su un’integrazione effettuata con la piattaforma Google NLP e su un sistema OpenSource, che è in grado, anche per lingue diverse dall’Italiano, di comprendere intere frasi inserite o lette dall’utente e trasformarle in “intenti”, a cui poi saranno associate le risposte che il chatbot dovrà fornire.

Grazie alla Piattaforma MAIA è possibile creare un assistente virtuale interamente conversazionale, in grado quindi di interpretare il linguaggio naturale, di interagire con l’utente comprendendo ciò che viene detto e rispondendo di conseguenza. Il chatbot conversazionale non esclude comunque la possibilità di creare delle scorciatoie tramite pulsanti.

La piattaforma di “backend” è protetta da un sistema di utenti e ruoli che potrà essere utilizzato come standard oppure integrato con un dominio LDAP o Active Directory, on premise o in cloud.

All’interno della piattaforma MAIA vi è una sezione dedicata alla costruzione degli intenti.

Per intenti si intendono le unità di riconoscimento del linguaggio naturale che consentono di interagire con l’utente. Ogni intento ha la possibilità di contenere più azioni, cioè per ogni intento sarà possibile costruire una risposta basata su testo, immagini, video, audio, link, file, pulsanti.

La gestione degli intenti all’interno della piattaforma risulta facile ed immediata.

Vengono inserite tutte le frasi di addestramento, ossia le frasi di linguaggio naturale che l’Assistente Virtuale dovrà interpretare e per le quali si vuole che faccia una determinata azione. Dalla stessa interfaccia si procede alla creazione delle azioni che seguiranno l’input dato dall’utente. Vengono quindi create le risposte o le azioni che l’A.V. fornisce all’utente, che possono essere molteplici o differenziate in base alle esigenze.

La sezione degli intenti all’interno del back-office permette di personalizzare e configurare le domande che l’A.V. si aspetta di ricevere.

Questa fase, detta di addestramento, consente l’inserimento di differenti formulazioni della domanda o della richiesta dell’utente; tali domande si combinano grazie all’intelligenza artificiale integrata e permettono all’A.V. di comprendere non solo le domande inserite, bensì di interpretare anche le sfumature andando ad individuare le parole chiave comuni delle domande incluse nell’addestramento.

A queste domande si possono quindi associare una o più azioni conseguenti che l’A.V. fornirà all’utente in fase di conversazione.

Attraverso la piattaforma MAIA è possibile sviluppare l’A.V. in modo che riconosca il contesto in cui si sta svolgendo la conversazione. Questo permette di addestrarlo per rispondere in modo coerente, così da offrire un’esperienza più lineare e soddisfacente all’utente.

La piattaforma MAIA è stata sviluppata in modo da permettere di fornire all’utente non soltanto risposte testuali, ma anche risposte che veicolino contenuti extra testuali.

La piattaforma è creata per fornire all’utente, in base alle esigenze, contenuti multimediali quali file di immagini e video, pdf che possono essere visualizzati e scaricati e link di reindirizzamento a pagine web. Immagini e video vengono visualizzati direttamente all’interno della chat, questo permette di costruire una migliore e più immersiva esperienza dell’utente che non dovrà essere re-indirizzato all’esterno della chat per ottenere informazioni aggiuntive.

Tutte le conversazioni vengono registrate all’interno della piattaforma MAIA.

Nel backoffice vengono registrati tutti i dati statistici legati alla piattaforma che consentono di fare un’analisi approfondita dell’andamento dell’A.V. e del suo utilizzo.

È presente un’apposita sezione denominata “termini incompresi” che elenca tutte le frasi e domande alle quali l’A.V. non è stato in grado di rispondere. Da qui in modo pratico ed immediato si può effettuare l’addestramento andando ad indicare quale intento corrisponda al messaggio incompreso o eventualmente procedendo alla creazione di un nuovo intento ad hoc.

Entrambe queste sezioni sono state sviluppate con la finalità di mantenere costantemente monitorato l’A.V. per permetterne l’aggiornamento e l’ottimizzazione del funzionamento.

All’interno della piattaforma MAIA è stata sviluppata un’apposita sezione dedicata alla creazione di dialoghi interamente programmabili e personalizzabili.

Il form viene somministrato dall’A.V. all’utente sotto forma di domande in successione che poi vengono raccolte dall’A.V. ed immagazzinate per essere esportate dalla piattaforma ed importate in qualsiasi database. Inoltre, la compilazione di uno di questi “form” può scatenare un’interazione verso un web service, per inserire o aggiornare dati del portale web.

I dati raccolti possono essere complessi e possono essere strutturati seguendo le necessità della piattaforma nella quale andranno successivamente utilizzati.

La piattaforma MAIA prevede una sezione dedicata alla gestione delle conversazioni.

Dal pannello è possibile controllare tutte le conversazioni avvenute tra l’A.V. e gli utenti, consentendo di prendere il controllo di una conversazione da parte di un operatore.

È stato sviluppato un flusso specifico che consente all’utente di richiedere l’intervento diretto di un operatore umano durante la conversazione con il chatbot, anch’esso addestrato secondo le logiche del riconoscimento del linguaggio naturale ed interpretato di conseguenza dall’A.V. che rimanda ad un operatore preposto la gestione della chat.

Questa funzione permette all’operatore di intervenire in modo autonomo prendendo il controllo della chat in qualsiasi momento, ad esempio nei casi in cui si dovesse riscontrare un loop nella conversazione tra utente ed A.V.; oppure di essere avvisato che un utente ha richiesto l’intervento di un umano per avere ulteriore assistenza.

Questo sviluppo è interamente integrato con lo sviluppo dell’A.V. e permette in qualsiasi momento della conversazione di interrompere il dialogo con l’A.V. e di passare alla conversazione con l’operatore.

MAIA si può interfacciare via REST a qualunque servizio appuntamenti online che esponga delle API REST. Inoltre, è stata sviluppata una sezione che consente di prendere appuntamenti o gestire prenotazioni direttamente sulla piattaforma.

Tale servizio dovrà essere personalizzato in base alle esigenze della Vostra Amministrazione.

MAIA e i suoi Assistenti Virtuali possono essere distribuiti via mail, via sito web tramite un Widget, tramite le applicazioni di messaggistica ed anche tramite QR Code su supporto elettronico (sito, mail) o cartaceo (giornale, brochure, etc.).

L’A.V. web ha incluse le funzionalità di SpeechToText e TextToSpeech, consentendo in tale modo una semplice interazione vocale.

MAIA è nativamente sviluppata per essere multilingue ed è in grado di dialogare in 30 lingue.

Tutti gli intenti possono essere compresi e si possono fornire le risposte corrette nelle lingue disponibili.

La piattaforma MAIA permette di integrare l’A.V. con Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp (richiede utenza business con WhatsApp API abilitate) e può di volta in volta essere implementato in base alle necessità.

La struttura di base dell’A.V. viene creata una volta da backoffice e può poi essere modulata e pubblicata su tutti i canali scelti andando poi ad apporre modifiche e personalizzazioni peculiari del canale in questione.

Una volta strutturata l’ossatura della conversazione attraverso l’inserimento e l’addestramento degli intenti con le frasi e le parole chiave di riferimento, l’integrazione della piattaforma MAIA con la piattaforma NLP permette di garantire un costante apprendimento da parte dell’A.V.

Questo permette di avere un’Assistente Virtuale che impara costantemente ad ogni suo utilizzo da parte degli utenti e consente, dopo un’iniziale fase di addestramento da parte dell’operatore, che si auto-alimenti andando ad individuare le parole che vengono dette o scritte dall’utente per associarle agli intenti più corretti. Questa modalità è valida sia per il parlato che per lo scritto.

La piattaforma MAIA attraverso i processi di riconoscimento degli intenti basati sul Machine Learning permette di identificare la conversazione con l’utente e fornire le risposte migliori e più pertinenti.

L’A.V. riconosce tutte le tipologie di domande e le sfumature degli intenti iniziali creati, questo permette, con il tempo e l’uso, di restituire risposte sempre più pertinenti.

Lo sviluppo e l’evoluzione dell’A.V. è costante.

Mediante la piattaforma di sviluppo MAIA e le tecniche di Machine Learning il bot ha la possibilità di migliorare la propria crescita e renderlo sempre più evoluto. Ogni conversazione insegna e migliora l’A.V. Attraverso la raccolta delle frasi non riconosciute ed il conseguente addestramento iniziale, l’intelligenza artificiale sarà in grado di comprendere le frasi sempre meglio, fornendo la risposta migliore all’utente.

All’interno del chatbot può essere inserito un qualunque link in risposta ad uno specifico intento, mediante l’aggiunta di un pulsante (call to action) o direttamente sottoforma di link inserito nel testo.

La piattaforma MAIA prevede l’integrazione con i sistemi di e-commerce che espongono delle API REST, di tipo JSON o XML. L’integrazione con i sistemi di e-commerce permette di strutturare iniziative di lead generation, incrementare le vendite e migliorare l’esperienza utente.

L’uso dell’A.V. integrato con le funzionalità dell’e-commerce consente di sfruttare la conversazione con l’utente per aumentarne l’uso ed il risultato finale.

L’interfaccia grafica è stata progettata tenendo sempre come obiettivo la facilità d’uso da parte dell’operatore che deve utilizzare il backend e dell’utente che deve colloquiare con l’assistente virtuale.

L’interfaccia grafica del front-end può essere interamente personalizzata in termini di aspetto grafico, limitando le possibilità solo in funzione della piattaforma sulla quale il chatbot viene implementato.